Общение с клиентами: почему молчание — враг? Разбираем основные ошибки.
😐 «Всё было нормально… пока не начался разбор в сторис»
Ты сделала работу, клиентка улыбнулась, заплатила, ушла. А через пару дней — пост, жалоба, пассивная агрессия в чате или история в духе:
«Посмотрите, как испортили мне ногти».
Что пошло не так?
Во многих таких случаях проблема не в качестве, а в отсутствии нормального общения с клиентами.
💣 Молчание клиента = риск
Клиентка может:
-
постесняться сказать, что форма ей не нравится,
-
не понять, что у неё аллергия на праймер,
-
думать, что «мастеру виднее» — и терпеть боль при опиле.
А потом? Потом — жалоба, переделка, испорченные нервы и сарафанка со знаком минус. Всё потому, что общение с клиентами шло по принципу «молчит — значит, всё устраивает».
🔍 Частые ошибки в коммуникации
-
Не задала уточняющих вопросов
«Нюд» для мастера и клиента — это две разные планеты. -
Не показала промежуточный этап
Лучше один раз спросить: «Вас устраивает форма/длина?» — чем потом слышать: «Я стеснялась сказать». -
Не зафиксировала результат на фото
Фото — это не только портфолио, но и твоя страховка. -
Не объяснила уход
Потом клиентка говорит: «Они отвалились», а ты не знаешь — она мыла полы без перчаток или реально покрытие слабое.
🧠 Почему общение с клиентами важнее, чем кажется
Клиент может не помнить, чем ты покрыла, но запомнит:
-
твой тон,
-
как ты объясняешь,
-
как реагируешь на её запрос,
-
и ощущение, которое она унесла.
Общение с клиентами — это не болтовня. Это инструмент удержания и роста.
🧩 3 типа молчаливых клиенток — и что с ними делать
-
«Молчаливый одобрятор»
Улыбается, кивает. А потом пишет в чат: «Не то, что я хотела».
➝ Решение: спрашивай прямо, показывай этапы, проси уточнений. -
«Я стесняюсь»
Боится выглядеть «глупой» или обидеть.
➝ Говори первой: «Если что-то будет не так — я всё поправлю, мне важно, чтобы вам было комфортно». -
«Сама не знаю, чего хочу»
Пришла без идеи, без понимания, но с ожиданиями.
➝ Задавай открытые вопросы: «Какие цвета вам точно не нравятся?», «Какой образ вы хотите передать руками?»
💬 Примеры фраз для хорошего общения с клиентами
-
«Вы точно уверены в длине? Давайте посмотрим сбоку»
-
«У нас есть два варианта нюда — хочу показать оба»
-
«Если где-то будет жечь или дискомфорт — сразу говорите»
-
«Как вам по ощущениям толщина? Не тяжело?»
-
«На всякий случай проговорю: носить можно до 3 недель, потом — на свой страх и риск»
❌ Как вежливо сказать «нет»
Клиентка просит невозможное? Не кидайся «я так не делаю» — переформулируй:
-
«С этой формой при такой длине может быть неудобно. Хотите покажу альтернативу?»
-
«Я знаю, что в TikTok делают так, но это не самый безопасный способ — я предлагаю профессиональный подход»
-
«У вас тонкая пластина, и при таком объёме может быть тяжело. Лучше адаптировать форму»
✅ Мини-чеклист для мастера
Перед началом:
☐ Задала 2–3 открытых вопроса
☐ Показала примеры/формы/длины
☐ Договорилась о фото «до/после»
☐ Проговорила про уход
☐ Уточнила важное: аллергии, род занятий, привычки
Если это сделано — шанс на «непонятки» снижается в разы. Общение с клиентами становится не стрессом, а инструментом для лояльности.
🎓 А что на курсах?
На наших курсах мы учим не только технике, но и общению с клиентами:
-
Как мягко уточнять, чтобы не показаться навязчивой;
-
Как действовать в конфликте — от недовольства до жалоб;
-
Как превратить молчаливую клиентку в защитницу бренда;
-
Какие фразы не работают (антифразы) и чем их заменить.
Мы даём не теорию «общение — это важно», а конкретные скрипты, подходы и мини-игры для практики. Чтобы ты вышла уверенной — и с пилкой, и со словами.
💬 Итог
Маникюр — это не только техника. Это ещё и общение с клиентами.
Именно оно решает, вернётся ли клиент.
Ты можешь сделать шедевр, но если ей было неловко, если она не поняла, что ты делаешь, если она ушла в тишине — ты рискуешь.
А вот если ты выстроила контакт, объяснила, поддержала и проговорила — даже неидеальная работа может стать началом доверия.
Общение с клиентами — это сервис. А сервис продаёт лучше, чем самый блестящий топ.
